Servicedesk – nu og i fremtiden
16. december 2022 kl. 8.30 – 11.30
Årsskiftet nærmer sig med hastige skridt, og det betyder, at vi er klar med årets sidste møde i Kaffe & Tal-netværket for Quarterly Analytics’ abonnenter.
Dagens fokus er servicedesk.
Som en konsekvens af at flere og flere forretningsprocesser bliver digitaliseret, er kravene til servicedesken steget støt gennem en årrække. På dette netværksmøde ser vi på arbejdet med at skabe en økonomisk effektiv, veldokumenteret og transparent servicedesk i en tid, hvor et stadig stigende antal opgaver og brugerprofiler skal supporteres.
Som dagens case har vi fornøjelsen af at kunne give ordet til Novo Nordisk, der to år efter de indledende overvejelser i sommeren 2022 kunne afslutte transitionsdelen i et af Skandinaviens største servicedesk transformationsprojekter. Casen præsenteres af Vice President for Global IT-support hos Novo Nordisk, Lasse Lundemark.
Program:
8.30 – 9.00
Fælles morgenmad omkring langbordet i Pilestræde
9.00 – 9.10
Velkommen og bordet rundt
9.10 – 10.00
Case: Fra mange til én – Novo Nordisks transformation af servicedesk
Hvordan bygger man den bedst mulige servicedesk til både onsite og remote support for mere end 60.000 medarbejdere placeret verden over?
Det spørgsmål blev for Novo Nordisk tilbage i 2020 starten på et af Skandinaviens største it-servicedesk transformationsprojekter. Et projekt, der gennemlyste alle dele af optimering og gentænkning af servicedesk-ydelserne, hvor mange regionale leverandører blev skiftet ud med én, og nye teknologier blev sat i spil. Og, hvor man i sommeren 2022 kunne sætte foreløbig streg i sandet, da transitionsdelen blev afsluttet.
Lasse Lundemark er Vice President for Global IT-support hos Novo Nordisk og fortæller i dette indlæg om de overvejelser, der satte det hele i gang, processen undervejs, det der gik godt og lessons learned fra både det praktiske og kommercielle spor. Og, selvfølgelig det som endnu ligger foran i projektet, der nu træder ind i en fase, hvor driftsstabilitet og høj servicekvalitet skal suppleres med nye initiativer til at forbedre service og sænke omkostninger, b.la. i form af automatisering.
v. Lasse Lundemark, Vice President for Global IT-support, Novo Nordisk
10.00 – 11.00
Tid til at gentænke servicedesken?
Udvikling, økonomi og optimering i alle typer af organisationer
Servicedesk er et af de områder i stakken, hvor der de seneste år er sket en markant udvikling inden for både teknologi, automatisering, knowledge management, procesmodenhed og integration til andre end-user services. Det betyder potentielt en lang række uudnyttede muligheder for serviceforbedring, innovation og – i et outsourcet scenarie – aftaler over markedspris for basisydelser. I dette indlæg ser Albert Nygård på mulighederne for gentænkningen af servicedesk i både små, mellemstore og store virksomheder, og selvfølgelig på den økonomiske dimension af projektet.
v. Albert Nygård, Principal, Zangenberg Analytics
10.30 – 11.00 Kvartalets tal
Traditionen tro runder vi dagen af med et kig på prisudviklingen i kvartalet, der gik.
v. Kasper Poulsen, Partner, Zangenberg Analytics
11.30
Tak for i dag og glædelig jul.
Det praktiske
Adresse: Pilestræde 52 A, 4. sal
Dato: 16. december 2022 kl. 8.30 – 11.30.
Forplejning: Vi serverer morgenmad fra 8.30. Husk at skrive, om du bliver og spiser med.